آخر المواضيع
الرئيسية » ريادة اعمال » الجزء الثالث: 12 إستراتيجية لتطبيق التكنولوجيا الحديثة في عملية البيع والتسويق

الجزء الثالث: 12 إستراتيجية لتطبيق التكنولوجيا الحديثة في عملية البيع والتسويق

إستراتيجيات تغيير الأسلوب المتبع في عملية التسويق والبيعالمجموعة الثالثة: إستراتيجيات تغيير الأسلوب المتبع في عملية التسويق والبيع

تاسعا: التركيز على إحتياجات العميل وآليات التنفيذ، بدلًا من التركيز على المنتج.  

بدأت المؤسسات المتميزة في تحويل إتجاهات المؤسسة لتركز بصورة أكبر على العميل أكثر من التركيز على المنتج أو الوحدات التجارية، حيث يعد هذا الطريق هو الأمثل في الحفاظ على العملاء وتعزيز العلاقات معهم.

لقد أثير لبعض الوقت فكرة أن تطوير نظم إدارة التعامل مع العملاء بأسلوب متطور، وبرامج التسويق التى تعتمد على أسلوب الواحد للواحد تقود إلى زيادة هائلة في نسب المبيعات، ولكن بعض الشركات وجدت أن هناك ضرورة لوجود شخص يتولى إدارة هذه المهام لتحقيق النجاح.

لذلك منح مديرى الإنتاج بعض المسؤوليات لمديرى قطاع المستهلكين ولمديرى خدمة العملاء للتعرف على نظم البيع من جانب المستهلكين.

إستراتيجية قصيرة المدى:

تتمثل الأهمية الكبرى في معظم قطاعات الأعمال في التأكد من وجود العاملين والمنتجين في الموضع الصحيح، الذى يسمح لهم بالإستفادة القصوى من وسائل التكنولوجيا المستخدمة في التسويق. يتم ذلك من خلال:

1– التعرف على وتصنيف أفضل المنتجات الموجهة للعملاء، والمهام التى يتم تنفيذها بالفعل داخل المؤسسة

2- تقييم الإستعداد للمضي قدمًا. يمكن القيام بذلك عن طريق الجواب عن بعض الأسئلة مثل: من المسئول عن بناء وإدارة وتعزيز جميع نظم إدارة خدمة العملاء.

3- تحديد المهام الجديدة، مع تحديد الأشخاص المعنين بالقيام بها مع تدريبهم التدريب المناسب.

إستراتيجية طويلة المدى:

الهدف هو التقدم على منافسيك. يمكنك تحقيق ذلك من خلال:

1- إيجاد مناصب تنفيذية تحمل في طياتها تولى إدارة معظم الأقسام من أجل إنتاج عمل متناغم، بما يضمن الحصول على أعلى إستفادة من خلال نظم إدارة العلاقات مع العملاء.

2- التطوير من إدارة قطاع المستهلكين، حيث يتم إنتاج حزم متخصصة وفريدة من المنتجات والخدمات وبرامج التسويق ونظم التوزيع، بما يضمن تلبية إحتياجات المستهلكين.

3- إنشاء أنظمة توزيع عالية الكفاءة، بما يسمح بتكييف قنوات التوزيع ووسائل الإعلام التفاعلية مع تفضيلات المستهلكين.

4- التعرف على أسلوب إنشاء البيانات والسياسات الخاصة بالتسويق، لكى تتمكن نظم الإدارة الخاصة بتعزيز العلاقات  مع العملاء من الإستفادة من هذه البيانات والمعلومات وبطاقات تعريف المستهلكين في المستقبل. يتضح من خلال ذلك سعى مسؤولى التسويق للتحكم في طريقة حفظ بيانات العملاء والمستهلكين، بدلًا من تفويض هذه المهمة كليةً إلى متخصصى تكنولوجيا المعلومات في الشركة.

عاشرا: الحرص على تقديم خدمة عملاء جيدة بشتى الطرق والوسائل الممكنة.

تحتاج خدمة العملاء إلى مزيد من التطوير بما يمكنها من التعامل مع جميع النقاط التى يسأل عنها العملاء، بالإضافة إلى معرفة كيفية إستخدام المعلومات للتحسين من المستويات الرئيسية للخدمات.

يتميز البيع المباشر ببعض الخصائص مثل: إمكانية طرح الأسئلة والإستفسارات عبر وسائل الإتصال الإلكترونية أو الهاتفية، والتي يجب فى المقابل الرد عليها فى الحال بغض النظر عن ساعات العمل الرسمية. ربما يجد البعض صعوبة فى ذلك، ولكن البعض الأخر يرى أنّ فى ذلك فرصة عظيمة لإتمام عملية بيع جديدة تحتاج إلى من يستغلها.

إستراتيجية قصيرة المدى:

من يملك مهارات متميزة في خدمة العملاء عبر الإنترنت، تتاح له فرص النجاح والتقدم بصورة أسرع. لذلك تحتاج إلى إتباع الأتى للرد على الرسائل الإلكترونية الواردة:

1- إضافة عناصر جديدة متخصصة في الرد على الرسائل الإلكترونية ، حيث يضمن ذلك تعاون هؤلاء الأفراد المدربين جيدًا مع أولئك الذين أصابهم إحباط بسبب عدم قدرتهم على التكيف مع التكنولوجيا الحديثة.

2- إضافة تقنيات جديدة لكلًا من الرد الإلكترونى، والمساعدة الذاتية، حيث يساعد ذلك على التعامل مع أغلب الإستفسارات

3- الإلكترونية إما عن طريق خدمة الرد الآلى للبريد الإلكترونى، أو عن طريق نظم المساعدة الذاتية التى يمكن للعملاء الدخول إليها وإستخدامها.

4- الإعتماد على نظام النافذة الواحدة في خدمة تقديم الدعم والمساعدة، بما يضمن عدم إغفال وعدم الرد على إستفسارات العملاء، نتيجةً إلى غياب التنسيق بين قسم من أقسام المؤسسة ومؤسسة أخرى.

إستراتيجية طويلة المدى:

الهدف من هذه الإستراتيجية هو التركيز على تقديم خدمات أفضل للعملاء من خلال تقديم خدمة دعم ومساعدة متطورة. من أجل تحقيق ذلك يحتاج المسوقين إلى إتباع الأتى:

1- محاولة دمج جميع القنوات والأقسام الخدمية داخل الشركة، مما يساعد في تقديم خدمة موحدة للعميل تتكامل فيها المبيعات مع أنظمة تقديم الدعم والخدمات، بدلًا من أن تُقدم هذه الخدمات منفردة ومنفصلة، مما يعطى الشعور بأنها مجرد مجموعة من الفتات تم تجميعها مع بعضها البعض. بالإضافة إلى ذلك تساهم عملية الدمج هذه في تحكم الإدارة في مجريات الأمور بطريقة أكثر كفاءة وفاعلية.

2- توقع الخدمات المستقبلية:

* تقديم الخدمة قبل حدوث أي معوقات.

* تقديم حلول فعّالة للدعم والخدمة.

* إنشاء بيانات جيدة يمكن الإستعانة بها والإستفادة منها مستقبلًا.

* توقع الأسئلة المعتادة والمتكررة والرد عليها أليًا.

* تطبيق أفكار وأنظمة جديدة مثل نظام التحديث الآلى.

* تنظيم أحداث كبيرة.

3- تقديم خدمات أكبر في المنتجات المستقبلية، حيث يميزك ذلك عن منافسيك، نظرًا لعدم توجه العملاء كثيرًا للتعامل معهم،مما يؤدى بدوره إلى زيادة هائلة في هوامش الربح.

مثال على ذلك: تفوق المنتجات المعتمدة على التكنولوجيا الحديثة على غيرها من المنتجات، حيث تتاح إمكانية إرسال رسائل لمركز الخدمة عبر الإنترنت، ما يساعد على التعرف على المشكلات الخاصة بالخدمة والعمل على حلها قبل تفاقمها. مثال أخر: الجيل التالى من أفران مايكروويف سوف تضاف إليه خدمة فحص شريط الرموز الموجود على أغلفة الأطعمة، بالإضافة إلى إمكانية التواصل مع مصنعى المواد الغذائية لتلقى تعليمات دقيقة تخص عملية الطهى.

الحادي عشر:  إستراتيجية إتخاذ التدابير اللازمة للحفاظ على العميل

يجب عليك كمسئول تسويق بذل المزيد من الجهد من أجل جذب العملاء والمستهلكين للتعامل معك، والإحتفاظ بهم لمنعهم من التحول إلى المنافسين الأخرين.

و معظم الأسباب التقليدية التي كانت تضمن عدم تحول العميل إلى منافسين أخرين لم تعد قائمة، حيث يمكن للعميل الإستمرار في التعامل معك فقط في الحالات التالية:

* إذا كان أسلوب التعامل معك أسهل من أسلوب الأخرين.

* إذا تمكنت من أن تصبح جزءًا أساسيًا في سير أعمالهم.

* إذا كنت تعرف ميولهم وإتجاهتهم أكثر من غيرك.

* إذا كنت تقدم لهم خيارات عدة بما لا يمنحهم الفرصة للتعامل مع أي شخص أخر.

* إذا كنت تحظى بثقتهم، ويشعروا “بالأمان” في وجودهم معك.

* تقدم لهم عروض وحوافز مجزية تستحق الإهتمام.

* إذا أصبح هناك ألفة وود بينك وبينهم.

* إذا كنت تجيد التحدث والإستماع إليهم.

*  عندما تكون متسيدًا السوق.

إستراتيجية قصيرة المدى:

يتمثل التحدى الحقيقى في قدرتك على تكوين رؤية شاملة عن الأسلوب الذى ينتظره العميل أثناء التعامل معك خلال المراحل المختلفة. نقدم لك بعض النصائح الخاصة بالتعامل مع العملاء:

1- الحصول على معلومات متنوعة عن العملاء وعن توجهاتهم، وإمداد هذه المعلومات إلى قطاع السوق والإنتاج، لتوظيفها بشكل مناسب يتسق مع إحتياجات السوق.

2- إعادة تصنيف المستهلكين والمنتجات وفقًا للسلوك الشرائى، بدلًا من الإعتماد على طرق التصنيف التقليدية وفقًا للحجم أوالمناطق الجغرافية أو نوع الصناعة.

3- ربط  تصنيف العملاء بنسب الأرباح وبسلوكهم، لكى تتمكن من التعرف على العملاء الأكثر أهمية، ومعاملتهم بأسلوب أكثر خصوصية من خلال إرسال الأدوات الدعائية لهم بشكل شخصى.

الهدف هنا هو التعرف على الأسلوب الذى يرغبه العميل في التعامل مع مؤسستك وإتباع ذلك بالضبط. كلما إلتزمت بإتباع ذلك، كلما صارت العلاقة مع المستهلك أقوى وأفضل. خلاصة القول، إذا كانت العلاقة مع العميل لا تسير على النحو المطلوب، سوف يتجه على الفور إلى التعامل مع منافس أخر. يتضح من خلال التطبيق العملى أنه كلما كانت العلاقة قوية مع العميل، كلما كانت زادت فرص إستمراره معك، وقلّت في المقابل فرص إنتقاله إلى منافس أخر.

إستراتيجية طويلة المدى:

بمجرد أن تتمكن من معرفة أفضل مجموعات المستهلكين للتعامل معهم، يصبح أمامك تحدى يتمثل في كيفية إنشاء نظام جيد لإدارة العلاقات مع العملاء يحول دون إنتقال العملاء والمستهلكين إلى شركات منافسة أخرى. لذلك ننصحك بالقيام بالأتى:

1- التعرف على أفضل الأسباب التى تحول دون إنتقال العملاء من خلال التجربة والخطأ، حيث يساعد هذا الأسلوب على السير في المسار الصحيح.

2- إتخاذ التدابير اللازمة التي تساعدك على توقع إحتياجات العميل المستقبلية، وتنفيذها قبل إدراكه هو شخصيًا لها.
القيام بعمل بعض المقايضات عن طريق تقديم السلع بالشكل الذى يرغب فيه المستهلك، حيث تكون قليلة التكلفة وسريعة الشحن، بدلًا من السير على نفس نهج الشركات الأخرى.

الثانية عشر و الأخيرة: التعرف على كيفية تهيئة المناخ للممولين الخارجيين. 

يجب على مسئولى التسويق الإعتماد على الإستعانة بالمصادر المختلفة. يتم الإستعانة بمصادر خارجية، من خلال معرفة مسئولى التسويق بكيفية الإستعانة بالعناصر المناسبة، والحصول على أفضل النتائج من خلال ذلك.

من المعتاد الأن هو توجه مسئولى التسويق إلى وكالات الدعاية والإعلان لتقديم الدعم لهم في كافة الجوانب. ولكن الأمر سوف يختلف تمامًا في المستقبل، حيث سيصبح المسوقين في حاجة إلى الإعتماد على مقدمى الخدمات فيما يخص الدعم الفنى، وفى نظم الإدارة الخاصة بإنشاء البيانات. ينتج من خلال هذا الأسلوب، إدخال شركاء جدد، إلى جانب إنشاء نظام جديد في تنظيم علاقات العمل.

إستراتيجية قصيرة المدى:

تهدف هذه الإستراتيجية إلى معرفة المهارات والخدمات والوسائل التكنولوجية اللازمة في التجارة الإلكترونية، وفى إدارة العلاقات مع العملاء، وفى برامج التسويق المباشر. ينبغى على المسوق المحترف أولًا إلى معرفة ما يريد شراءه، ثم معرفة المكان الذى يقوم بالشراء منه. يمكنك إتباع الأتى في هذا الصدد:

1-    تحديد ما هو بسيط وما هو صعب وما هو جديد، ثم الأخذ بعد ذلك برأى الشركاء الذين يتمتعون بالمهارات الأساية والكفاءات المطلوبة في هذا المجال.

2-    إنشاء مجموعة للتعرف على وضعك الحالي وإحتياجاتك، من أجل الحصول على العناصر الصحيحة في كل جزء من أجزاء العمل.

إستراتيجية طويلة المدى:

الهدف من وراء هذه الإستراتيجية هو تكوين شبكة تضم جميع المساهمين والشركاء الذين سوف يسعون إلى التعاون معك في المشاريع المستقبلية. نقدم لك في السطور القادمة بعض النصائح لإختيار أفضل الشركاء:

1-    البحث عن شركاء موثوق بهم، ولديهم الإمكانيات التى تساهم في نجاحك، بالإضافة إلى قدرتهم على معرفة وتوفير الأدوات التى سوف تحتاجها في المستقبل. بمعنى أخر، يجب أن يتوافر لدى هؤلاء الشركاء خبرة دمج وتكامل جميع الأقسام.

2- تغيير منهجك التنظيمى فيما يخص بيع الخدمات، لتحويل إتجاه العلاقة  مع العميل من مجرد علاقة منتج ومستهلك، إلى علاقة المصالح المشتركة من خلال قيام الشريك المختص بتقديم الخدمة للعميل.

3- الحصول على النصائح من الخبراء المختصين لتقديم الدعم والمساعدة لك في إتخاذ القرارات الصائبة. يمكنك الحصول على هذه النصائح من خلال المستشارين الذين تتوافر لديهم خبرة الإختيار، وإدارة العلاقة مع الشركاء الخارجيين، وكيفية التفاوض معهم.

4- التمتع بمهارات عالية خاصة بالتعاقد من خلال الإعتماد على بنود إتفاقيات مثل (إتفاقية بيان مستوى الخدمة المقدمة) والتى تحدد:

* المهام والمسؤوليات.

* التوقعات، وأوقات الرد، وتحديد الأرباح الأولية.

* معايير قياس الأداء، وتقدير الحوافز

* الإعتماد على نظام مقاسمة المخاطر (المقاسمة في الأرباح والخسائر)، وبقية الأساليب الأخرى.

* إتاحة الفرصة إلى مشاركة عادلة في المستقبل.

* كيفية تسوية المنازعات.

* إمكانية تنفيذ مشروعات أخرى مستقبلًا.

*  تقديم بعض الحلول للتغلب على مشكلة عدم الوفاء بالإلتزام.

* إتخاذ إجراءات تعتمد على مستوى الأداء.

* تحديد الأساليب التكنولوجية التى يمكن تطبيقها.

و في ختام الإستراتيجيات يقول ستيفن ديوريو

“لقد أصبح مواكبة التغيير المستمر من الأمور الحتمية، حيث أدت التطورات التكنولوجية الحديثة، والتغير في سلوك العميل إلى إنتاج نماذج جديدة من المستهلكين. لقد أثبتت المؤسسات الرائدة أن هذه التغييرات تؤثر بالطبع على جميع جوانب عمليات التسويق والبيع بدءًا من مرحلة التنفيذ، وصولًا إلى القناة المستخدمة، وأخيرًا إلى عملية التسويق ذاتها.”

بأمكانك متابعة الجزء الاول من: 12إستراتيجية لتطبيق التكنولوجيا الحديثة في عملية البيع والتسويق, يلية :

الجزء الثاني: من 12 إستراتيجية لتطبيق التكنولوجيا الحديثة في عملية البيع والتسويق

 

عن fatema farag